Успешность бизнеса во многом определяется качеством взаимоотношений с деловыми партнерами и клиентами. Чем больший объем информации для анализа собрано, тем выше вероятность провести грамотную презентацию, способную решить проблемы конкретного партнера. Для этого должна быть найдена лучшая CRM система, повышающая эффективность коммуникации.

Формально каждый предприниматель или менеджер по продажам, начав записывать данные о покупателе, приступает к созданию собственного комплекса Customer Relationship Management.

Не имеет значения, какой носитель для этого используется: бумага, жесткий диск компьютера, записная книжка мобильного телефона. Современные технологии доводят до совершенства процесс, позволяя:

• Учитывать контакты;
• Вести полную клиентскую базу;
• Автоматизировать рутинную работу;
• Интегрировать в единую сеть телефонные звонки, бухгалтерию, интернет-магазин.

Не приходится волноваться о том, что после увольнения менеджера по продажам наработка по базе покупателей уйдет вместе с ним. Она находится в облачном хранилище или на сервере, не пропадет в случае форс-мажора. CRM система минимизирует временные затраты на подготовку коммуникации с клиентом, хранит, систематизирует каждый этап воронки продаж.

Продавцы и руководство получают информацию по любой из сотен выборок, что снижает требование к персоналу. По сути, любой человек с поставленной дикцией может стать удачным продавцом. Для этого достаточно соблюдать скрипт переговорного процесса.

Разработчиками представлены два вида CRM, которые разделяются по способу хранения данных. Первая, SAAS, хранит их в «облаке». Это имеет свои преимущества, так как позволяет войти с любого устройства, мобильного или десктопного. Ее недостатком стало требование к высокой скорости и надежности интернет соединения, взимание платы за создание резервных копий.

Традиционная Stand Alone сохраняет программную оболочку на сервере предприятия или разработчика. Не всегда на нее можно войти удаленно, зато появляется возможность внести изменения в настройки, повысить адаптивность.

Как Выбрать CRM Систему

Чтобы найти ту систему, которая будет удовлетворять значительную часть пользователей, нам пришлось разработать методологию критериев. В ТОП не могли войти программы без технической поддержки, с урезанным функционалом, низкой стабильностью работы. Но мы столкнулись с проблемой, универсальной CRM быть не может. Рабочие места для трех человек и трех десятков оборудуются по различным критериям.

В результате было выработано компромиссное решение, по которому лучшая система должна иметь:

• Интуитивно понятный интерфейс. Маленькая компания не имеет возможности держать в штате IT-специалиста.
• Интегрированную базу отчетности с возможностью адаптации. Не имеет смысла использовать систему, которая не отвечает потребностям.
• Графическое изображение воронки продаж. Этот инструмент показывает сводный отчет, критически важный для быстрого анализа.
• Облачный или серверный бэкап. Как выяснилось, некоторые разработчики упустили из внимания потребность создания резервных копий.

Есть часть функций, которая дает дополнительные преимущества. К ним наши эксперты отнесли:

• Возможность использования на различных устройствах. Интеграция мобильной и десктопной версий позволяют значительно упростить работу компании.
• Анализ поведения клиентов. Отслеживание потенциального покупателя, занесение его в определенную целевую аудиторию.
• Интеграция с сайтом. В этом случае интернет-магазин ускоряет обработку данных, менеджер имеет возможность непосредственно во время общения заносить информацию в базу.
• Подключение к IP-телефонии. Упрощает работу и экономит время.

Дополнительным преимуществом стало использование полноценной демо-версии в ограниченном временном интервале. Обычно этот период составляет от 7 до 14 дней, но некоторые разработчики позволяют бесплатно тестировать свой продукт до одного месяца. Есть и другие исключения, лидеры настолько уверены в популярности своего продукта, что исключили демо-версию из пакета предложений или предлагают бесплатные программы с урезанным функционалом.

Как Тестировали CRM Систему

Российскому предпринимателю предлагается огромное количество программных комплексов для управления продажами. Это разработки местных и глобальных компаний, направленные на решение задач крупного и мелкого бизнеса. Поэтому нам пришлось проводить несколько отборочных этапов.

Первый этап

Вначале наши эксперты составили список систем, которые пользуются популярностью. Выбор был обусловлен необходимостью дать форму для оценки тем, кто имеет практический опыт. Теоретические изыскания и глубокий анализ всего рынка таких программ не имеют смыла, поскольку огромное их количество потребует колоссальных затрат времени.

Даже на первичный отбор самых известных у нас ушло 50 часов. Каждый из экспертов составил свой индивидуальный рейтинг, потом удалились дубли. Осталось 84 программы, вышедшие в финал.

Отборочный этап

Чтобы найти лучшие crm системы для продаж, мы попросили помочь более 200 специалистов по продажам и руководителей бизнеса. В их задачу входило оценить те программные комплексы, которыми они пользуются. При этом каждая оценка имела свою градацию в общей шкале от одного до 5. Чтобы объективно выявить лидера, эта оценка умножалась на коэффициент важности.

Критерий	Значимость в баллах
Стабильность	10
Функциональность «листа событий»	9
Достаточность функций для решения задач	9
Доступность оптимизации	7
Использование тэгов	7
Интеграция с финансовой отчетностью	7
Интерфейс	7
Мобильные решения	5
Простота ввода данных	5
Сложность обучения сотрудников	5
Фильтры поиска	4
Вывод результатов	3
Активность контрагентов	3

Эти коэффициенты были разработаны советом из пяти экспертов, которые глубоко знают особенности каждой системы. Дело в том, что бизнесмены, бухгалтера и программисты редко знакомы с большим набором, ограничиваясь уже ставшими привычными комплексами.

Чтобы составить рейтинг лучших CRM систем, нам пришлось разбить их на несколько категорий. Малый бизнес, банки, индивидуальные предприниматели предъявляют совершенно разные требования к программному обеспечению. Много зависит от географии разработчиков.

Oracle Siebel, мировой лидер по разработке, делает отличную программу, профессионально ее локализует. Однако Oracle Siebel не может учесть всех российских реалий, что заставляет пользователей из РФ искать альтернативные варианты. При этом большие предприятия из РФ любят ее продукты, поскольку штатные программисты оптимизируют интерфейс под индивидуальные задачи.

Поиск лучших

После того, как были отобраны победители публичного голосования, за дело вновь взялись эксперты. Были выделены следующие номинации:

• Абсолютная. Ее присваивали тем программам, которые отвечают критериям универсальности.
• Бесплатные. Специальная номинация продуктов для индивидуальных предпринимателей и фрилансеров.
• Для интернет магазина. Здесь важен комплексный подход, интеграция с бухгалтерскими программами.

Отбор из победителей рейтинга осуществлялся на основании изучения цены программы, ее функций. Учитывался такой критерий, как дизайн и юзабилити. Поскольку она является рабочим инструментом, перед которым менеджер проводит большую часть рабочего дня, то принималось во внимание все, вплоть до цветовой палитры.

В таблице приведены требования, лучше всего отражающие потребности категорий пользователей.

Технические особенности	Крупному бизнесу	Небольшому предприятию	Бесплатная версия
Варианты покупки лицензии	+	+	-
Качество технической поддержки	-	+	+
Бесплатная оптимизация за счет разработчика	+	+	-
Унификация данных	-	+	+
Дополнительные расходы на покупку сервера	+	+	+
Сложность для непрофессионального пользователя	-	+	+
Стоимость сопровождения	+	+	-
Работа со справочниками	-	+	+
Встроенная подсказка	+	+	+
Закрытая или открытая архитектура	+	-	-
Интеграция с СМС-сервисом	+	+	+
Автоматизированная постановка задач	+	+	+
Требования к мощности сервера	-	-	+
Интеграция CRM-системы и CMS	+	+	-

Общая информация

Чтобы объективно оценить, какая из CRM лучше подойдет под потребности предприятии, мы не ставили в известность разработчиков. Качество технической поддержки лидеров изучалось посредством телефонных звонков и электронной почты, однако эксперты представлялись обычными пользователями, у которых возникли затруднения в работе.

Это позволило занять высокие места не только гигантам индустрии, но и локальным производителям с минимальными рекламными бюджетами.

Наши Рекомендации по CRM Системам

Как показала практика, предприятия, ведущие дела в России, выдвигают свои требования к программному обеспечению. Здесь требуется меньше формализма, и больше творческого подхода. Причина этого кроется в поведении потребителей, которые с недоверием относятся к маркетингу.

Даже скрипты переговоров, которые успешно применятся на Западе, показывают низкую эффективность. Необходимо соблюсти баланс между учетом индивидуальных особенностей и вторжением в личную жизнь, чего россияне очень не любят. Поэтому будущий пользователь должен иметь возможность доступа к определенному набору опций.

Ввод данных

Он осуществляется автоматически, импортом XLS-таблиц, интеграцией с сайтом, сервером IP-телефонии. Есть вариант ручного импорта, что повышает гибкость работы, позволяет решать одиночные задачи.

Наличие выбора позволяет собрать своеобразный конструктор, оптимально подходящий для большого и малого бизнеса. Даже фрилансер, ведущий дела через интернет, найдет себе подходящее программное обеспечение. Ему не нужна самая навороченная программа, достаточно минимум функций.

Добавление лидов после пропущенных звонков

Такая функция обеспечивается интеграцией с телефонной линией, когда сопоставляются данные базы и определителя номера. При обращении к СУБД менеджер имеет возможность отследить историю взаимоотношений между покупателем и продавцом, увидеть клиентскую карточку.

Планинг

Функция, совмещающая календарь с записной книжкой. Здесь можно:

• Записать время встречи, переговоров;
• Поставить звуковой сигнал напоминания;
• Ввести реквизиты должностного лица, ответственного за операцию;
• Интегрировать электронную почту;
• Подключить список контактов мобильного телефона, мессенждеров, социальных сетей;
• Провести сортировку по дате, исполненным и планируемым делам.

Гибкость CRM определяется возможностями вводить в меню поиска новые колонки, оптимально соответствующие потребностям компании.

Карточка товара

Ее наличие имеет критическое значение для интернет магазина, розничной, оптовой торговли. Позволяет отслеживать движение товарных остатков на складе, его перемещение между торговыми точками.

Товарная карточка потребуется, если бизнес занимается торговыми операциями, сводит в единую информационную базу все процессы. С ее помощью можно:

• Планировать закупки;
• Создать базу поставщиков;
• Оперативно реагировать на заявки, менеджер владеет информацией о наличии в момент переговоров;
• Проводить инвентаризацию.

Хотя задачей, с которой должна справиться лучшая CRM система, в первую очередь считается повышение эффективности коммуникации с покупателем, возможность быстро ответить потенциальному заказчику улучшает эффективность работы.